Un numéro de téléphone surtaxé est un numéro qui est mis à la disposition du public moyennant un surcoût lors de la mise en ligne téléphonique.
Les numéros surtaxés sont très utilisés pour les lignes téléphoniques de certains services en ligne (par exemple pour proposer aux enfants de faire leur liste au père Noël), ou encore pour le suivi de colis ou autres téléservices liés au e-commerce.
Que faut-il savoir pour éviter tout abus ? On fait le point.
Numéro surtaxé et commerce
Interdictions de surtaxe
La LME (loi de modernisation de l’économie) a commencé par bannir méticuleusement certains services utilisant les numéros surtaxés.
Cette interdiction concerne :
- les fournisseurs d'accès à Internet, qui ont l'interdiction de surtaxer l'accès téléphonique à leurs plates-formes d’aides à distance ;
- les e-commerçant, à qui il n'est pas permis de surtaxer les moyens d'accès à l’exercice du droit de rétractation, au suivi de l’exécution de la commande, ou encore à l’exercice de la garantie.
Précision : la LME interdit aussi de surtaxer une ligne dont l’objectif est de s’assurer de la bonne exécution d’un contrat et de traiter les réclamations.
Ainsi, dans les rapports B2C (professionnels à consommateurs), les professionnels doivent mettre à la disposition de leurs clients consommateurs, dans les contrats et correspondances, un numéro de téléphone non surtaxé pour les services après-vente.
Ces dispositions figurent à l'article L. 121-16 du Code de la consommation : « Le numéro de téléphone destiné à recueillir l'appel d'un consommateur en vue d'obtenir la bonne exécution d'un contrat conclu avec un professionnel ou le traitement d'une réclamation ne peut pas être surtaxé. Ce numéro est indiqué dans le contrat et la correspondance. »
Informations du consommateur
Un arrêté du 10 juin 2009, entré en vigueur dès 2010, impose que le consommateur soit averti de la surtaxation à venir par un message vocal dont l’écoute est gratuite.
Il s'agit d'une obligation d'information renforcée, selon laquelle les professionnels sont tenus d'insérer une annonce tarifaire gratuite en début d’appel pour lister les tarifs qui vont être appliqués à cet appel et permettre ainsi à l'appelant de raccrocher avant d'être surtaxé.
Cependant, à compter du 1er mars 2018, tous les opérateurs de téléphonie doivent proposer gratuitement et sans seuil une option permettant de bloquer les communications (appels, SMS et MMS) à destination de certains numéros surtaxés (article L. 224-54 du Code de la consommation). Selon un arrêté du 26 décembre 2017, il s'agit :
- des numéros commençant pas 089 ;
- des numéros de type 3BPQ ;
- des numéros à 5 chiffres commençant par 3 à 8 (utilisés pour les SMS).
À noter : tout manquement à l'article L. 121-16 du Code de la consommation est passible d'une amende administrative dont le montant ne peut excéder 3 000 € pour une personne physique et 15 000 € pour une personne morale.
Bon à savoir : le site infosva.org permet de consulter un annuaire inversé des numéros surtaxés commençant par 08 (+ 8 chiffres), 118 (+ 3 chiffres), 3 (+ 3 chiffres) ou 1 (+ 3 chiffres). Il vous est possible de signaler une erreur dans cet annuaire (sur un tarif, une description, le nom ou les coordonnées d'un service, une préoccupation sur la déontologie du service, un problème avec le contact auquel le consommateur doit pouvoir adresser ses réclamations). Ces signalements sont communiqués aux opérateurs télécoms (décret du 20 septembre 2016).
Numéros surtaxés et loteries / jeux
La loi Hamon a introduit, en 2014, l'article L. 322-2-2 dans le Code de la sécurité intérieure qui pose l'interdiction de mettre en place des loteries moyennant des frais de participation autres que les frais d’affranchissement, de communication ou de connexion non surtaxés.
Bon à savoir : il est interdit d'utiliser des numéros surtaxés pour des loteries, que ce soit des lignes téléphoniques ou des SMS surtaxés.
Attention : l'information des consommateurs doit être renforcée sur les modalités de remboursement des frais en cas de numéro surtaxé, ou non. Ainsi lorsque le consommateur avance les frais de communication ou de connexion surtaxés ou non, le professionnel doit l'informer des conditions de remboursement de ces frais.
Pour en savoir plus :
- Quels principes régissent la composition des numéros de téléphone ? PagesJaunes vous dit tout !
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